一(yī)年(nián)一(yī)度的深圳國(guó)際珠寶展即将如約而至，各大珠寶參展商都在憋大招，等待著(zhe)在展會(huì)上(shàng)争奇鬥豔大放(fàng)異彩，一(yī)舉戰勝展位周圍的妖豔賤貨。
參展商在展會(huì)上(shàng)除了以展示宣傳為(wèi)主、招商簽單為(wèi)輔之外，還(hái)有一(yī)點非常重要，那就(jiù)是：如何衡量你的客戶對産品及服務的滿意度呢(ne)?其實您可以利用NPS指标來更直觀、具體地完成參展用戶的滿意度調研。
一(yī) NPS是什麽
NPS(Net Promoter Score)，淨推薦值，又(yòu)稱淨促進者得分，亦可稱口碑，是一(yī)種計量某個(gè)客戶将會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務可能(néng)性的指數;也是衡量客戶忠誠度、反映客戶對公司和服務人員(yuán)認可度和口碑的重要指标。
二 怎樣計算(suàn)你的NPS分數
NPS的計算(suàn)基于一(yī)個(gè)簡單的問題：“您多(duō)大程度上(shàng)可能(néng)将我們(或這個(gè)産品/服務/品牌等等)推薦給身邊的朋友(yǒu)?請從(cóng)0-10分打分。”
客戶需要從(cóng)0到(dào)10分中選擇一(yī)個(gè)，0代表完全不可能(néng)，10分代表非常有可能(néng)。根據得分情況，我們把客戶分為(wèi)三類：
A.推薦者(得分在9-10之間)：忠實客戶，他們會(huì)繼續購買産品并推薦給其他人 B.中立者(得分在7-8之間)：總體滿意但并不熱衷，會(huì)考慮競争對手的産品
C.批評者(得分在0-6之間)：使用并不滿意，沒有忠誠度
三 如何搭建NPS問卷模型
1. 多(duō)維度
NPS建模包含的關鍵變量分為(wèi)四個(gè)維度：
A.背景信息：用戶過往的使用經曆。
B.體驗與預期的匹配度：用戶對品牌的預期、與對産品本身的使用體驗匹配度如何?
C.口碑感知：可理解為(wèi)外部社交環境對用戶的影響。
D.售後體驗：有可能(néng)發生(shēng)的售後行為(wèi)，可理解為(wèi)潛在風險因素。
2. 問為(wèi)什麽
去問用戶“是否對你的産品滿意?”，不如直接問他“是否願意把這個(gè)産品推薦給朋友(yǒu)?”，能(néng)根據這個(gè)答案來預測用戶未來的行為(wèi)。并且，等他回答完願意與否之後，還(hái)必須追問一(yī)個(gè)為(wèi)什麽：“您認為(wèi)我們的公司(or産品/服務)還(hái)需要做哪些改進?”，基于這個(gè)問題進一(yī)步收集用戶的意見(jiàn)進行分析。
3. 分類
問卷結束之後，根據顧客的分值選擇，将他們分成三類：推薦者(Promoter)：選擇9-10分的顧客為(wèi)推薦型顧客，是具有狂熱忠誠度的人，他們會(huì)繼續購買并引見(jiàn)給其他人。
中立者(Passives)：選擇7-8分的顧客為(wèi)中立滿意型顧客，他們習慣了和你的公司打交道，也還(hái)滿意，但是沒有熱情推薦，甚至很容易被競争對手吸引走，總體滿意但并不狂熱，将會(huì)考慮其他競争對手的産品。批評者(Detractors)：選擇0-6分的顧客為(wèi)貶低(dī)型顧客，使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。他們和你的公司關系很一(yī)般甚至很差，80%的公司壞口碑來自(zì)他們。
四 數據分析
經過調研之後，我們得到(dào)了數據，以及對這些數據有了一(yī)個(gè)初步的分類，總共分成：推薦者、中立者、貶低(dī)者。通(tōng)過這個(gè)，我們能(néng)得到(dào)産品的淨推薦值——我們得到(dào)了一(yī)個(gè)非常粗顆粒度的數據。接下(xià)來，就(jiù)可以進一(yī)步拆分數據了。
簡單來說，NPS側重于用戶對公司、産品或者服務的整體感受，可以更好地體現用戶的行為(wèi)。在體驗至上(shàng)的時代，珠寶品牌商要巧用NPS指标，傾聽客戶内心的聲音(yīn)，讓産品及服務真正做到(dào)有的放(fàng)矢。最後，預祝2019深圳國(guó)際珠寶展取得圓滿成功!
